Una volta presa la giusta decisione per garantire la sicurezza dei dipendenti e delle loro famiglie, ti starai probabilmente chiedendo come rimanere in contatto con i tuoi utenti, clienti, partner o membri della tua organizzazione. Le circostanze eccezionalmente difficili causate dal COVID-19 hanno lasciato molte aziende e organizzazioni senza un modo efficace per comunicare con le persone importanti per la loro vita e per la loro organizzazione.

Ecco alcuni dei nostri consigli per aiutarti a inviare il messaggio giusto, nel modo giusto e al momento giusto, per portare avanti le conversazioni essenziali nelle prossime settimane.

Questi suggerimenti ti aiuteranno anche a definire le migliori pratiche per il futuro. Ovviamente, c’è ancora molto da imparare su ciascuno degli argomenti descritti qui sotto. Ti invitiamo a contattare il team di Cakemail per ulteriori informazioni o documentazione.

Ecco i nostri consigli per inviare comunicazioni via e-mail efficaci durante una crisi.

Con tutto il cuore, siamo al vostro fianco. Auguriamo a tutti voi forza, coraggio e compassione in questi tempi incerti.

Speriamo che questa guida ti sia d’aiuto. Non esitare a contattarci se hai bisogno di assistenza per le tue comunicazioni. Siamo qui per aiutarti!

- Il team di Cakemail

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1. L'importanza della comunicazione in tempi di crisi: cosa comunicare e come farlo

Quando si verifica un evento importante, è fondamentale adattare la tua comunicazione a ogni singola situazione, condividendo i contenuti giusti, mantenendo la giusta frequenza e usando un tono appropriato. — contenuti, frequenza e, a volte, è importante anche cambiare tono.

Ecco qualche consiglio:

Sii sincero‍

Qual è la tua missione? Quali sono i tuoi valori? Ora più che mai è il momento di comunicare in modo profondo chi sei. Se ti sei sempre definito come un’azienda impegnata nella propria comunità, o come un’organizzazione al servizio degli altri, questa è un’occasione ancora più grande per far risaltare la tua missione. In ogni caso, è importante rimanere onesti e sinceri. Una crisi può essere un’opportunità per la tua azienda, ma questa opportunità deve riflettere ciò in cui credi.

Sospendi tutte le campagne irrilevanti

Rivedi tutte le comunicazioni in corso o in programma. Verifica che le campagne pubblicitarie generiche, le offerte speciali e i post sul blog previsti siano ancora pertinenti. In molti casi, è meglio sospendere le campagne pubblicitarie generiche, le comunicazioni e le promozioni per evitare di sembrare scollegati dal resto del mondo. Continuare a comunicare “come se nulla fosse successo” potrebbe essere percepito negativamente da alcuni dei tuoi clienti e partner. Questo potrebbe far apparire la tua organizzazione irresponsabile, creando al contempo confusione e interferendo con le tue conversazioni essenziali e rilevanti.

Di cosa hanno bisogno i tuoi destinatari

Comunica informazioni essenziali sui tuoi prodotti e servizi ai tuoi destinatari — ad esempio, eventuali cambiamenti negli orari di apertura o nella disponibilità dei servizi. È il momento giusto per mettere in evidenza i modi in cui i clienti possono contattare il tuo servizio clienti per ricevere assistenza e informazioni utili. Assicurati anche di mostrare chiaramente il tuo menu online e le opzioni di consegna. Purtroppo, è anche possibile che tu debba annunciare la sospensione totale delle tue attività fino a nuovo avviso. A prescindere dalla tua situazione, è una buona idea concentrarti sui messaggi più rilevanti per garantire che le informazioni sulla tua attività o organizzazione siano accurate e coerenti.

In qualsiasi situazione di crisi, è importante mantenere una frequenza costante nei tuoi messaggi. Questo aiuterà i tuoi clienti a farsi un’idea chiara di cosa aspettarsi, così sapranno che riceveranno le informazioni giuste al momento giusto. Ma se ci sono cambiamenti importanti, comunicali il prima possibile.

Il portavoce e il tono

Chi sarà il portavoce della tua azienda in caso di crisi? Se sei una piccola impresa o un’azienda a conduzione familiare, potrebbe avere senso che sia il tuo responsabile a parlare a nome dell’organizzazione. Se è questa la tua intenzione, assicurati che i tuoi comunicati siano redatti da qualcuno specializzato in comunicazione.

Sii autentico. I messaggi di comunicazione in caso di crisi devono essere scritti con tono sincero. Il tuo tono dovrebbe essere empatico e cordiale. Durante una crisi grave, è fondamentale trasmettere compassione e spirito di comunità. Ancora una volta, resta coerente con la tua missione e i tuoi valori. Quello che dici deve essere onesto e sincero!

Vuoi alleggerire un po’ l’atmosfera creando contenuti divertenti e spensierati? Sii discreto e fai attenzione a ciò che è appropriato in questi momenti difficili. Molte persone saranno più sensibili: una battuta malriuscita potrebbe ferire o essere mal interpretata. Non è certo il momento di ferire le persone.

Sii sincero e aperto

Hai costruito la tua attività nel corso di tanti anni. I tuoi clienti, partner e soci ti conoscono bene: hanno familiarità con il tuo marchio. Proprio come te, anche loro sono stati scossi da questa crisi e sono più vulnerabili. Una crisi può rappresentare un momento cruciale per ridefinire il tuo rapporto con loro in vista del futuro. Rimani a disposizione della tua comunità, così potrai rispondere alle loro domande e ai loro commenti.

Senza negare la realtà, mantieni la fiducia nel futuro. La tua sicurezza e la tua capacità di sostenere i tuoi clienti e la tua comunità in questo momento possono essere fonte di ispirazione per loro e fare davvero la differenza.

2. Scegli il tuo pubblico: individua i destinatari giusti per aumentare l'efficienza e ridurre al minimo i rischi.

Certo, puoi usare diversi canali per comunicare. I social media possono essere utili se hai già un rapporto stretto con il tuo pubblico e pubblichi regolarmente. Tuttavia, questi articoli si concentrano sulle comunicazioni via e-mail: questa è la nostra area di competenza. Con l’e-mail, un messaggio ben ottimizzato arriverà direttamente nella casella di posta del destinatario. Questo è il modo più efficace per farti notare e per dare seguito in modo efficiente!

Le comunicazioni via e-mail sono soggette a normative diverse, a seconda del luogo in cui vivono i tuoi destinatari. Queste leggi variano e possono essere più o meno rigide a seconda del Paese. In ogni caso, tutte le normative in materia di e-mail si basano sul sincero desiderio di ridurre lo spam e i messaggi indesiderati. Tutte le normative nazionali o regionali relative alle e-mail sono disponibili online. In Canada, la CASL regola le pratiche relative alle e-mail.

Ma la regola di base è piuttosto semplice: per mandare email alle persone, devi avere il loro consenso.

Il consenso è una prova scritta e datata che dimostra che qualcuno vuole ricevere comunicazioni da te. Ad esempio, l'indirizzo e-mail e la data e l'ora riportate su un modulo di iscrizione a una newsletter possono valere come consenso.

Esistono altre forme valide di consenso. Ad esempio, un consumatore può dare il proprio consenso tacito quando acquista un bene o un servizio dalla tua azienda. Tieni presente, però, che questo consenso ha una durata limitata e deve essere confermato.

Prenditi un po’ di tempo per dare un’occhiata alla tua mailing list e rimuovere gli indirizzi dei clienti e dei partner con cui non hai un rapporto regolare.

Cosa fare:

• Elimina tutti gli indirizzi che sono nella tua lista da più di due anni e per i quali non hai un consenso esplicito. A meno che tu non sia un’organizzazione comunitaria o politica, non ti è permesso inviare email a queste persone. In ogni caso, questi indirizzi potrebbero causarti più problemi che vantaggi, dato che non saranno più validi e potrebbero persino essere diventati trappole antispam.
• Elimina tutti gli indirizzi che sono nella tua lista da meno di due anni e per i quali non hai un consenso esplicito. Scrivi un messaggio di conferma da inviare a questa lista — ad esempio, una breve email in cui chiedi a ogni destinatario di cliccare su un link per poter ricevere le tue comunicazioni. Questo messaggio può essere inviato di nuovo a chi non ha aperto la tua email la prima volta.
• Assicurati che il messaggio che stai inviando sia pertinente per tutta la tua lista. Può essere molto più efficace segmentare la lista in gruppi di persone con esigenze, provenienze geografiche o caratteristiche diverse (come la lingua). Ovviamente, la tua lista potrebbe non contenere queste informazioni. Può essere difficile conoscere bene i tuoi iscritti quando hai a disposizione solo un nome e un indirizzo email! Questa è una buona occasione per aggiornare il tuo modulo e invitare le persone a compilare i campi mancanti, così potrai indirizzare meglio le comunicazioni future.

Comunicare, soprattutto in tempi di crisi, con persone con cui non hai alcun rapporto può risultare frustrante per chi riceve il messaggio. Assicurati che il messaggio che invii sia utile per il tuo pubblico. È così che si costruisce un rapporto di fiducia!

3. Chi comunica: l'importanza di presentarsi in modo chiaro

Visto che le nostre caselle di posta sono piene zeppe, è importante che tu, in qualità di mittente, ti identifichi chiaramente per distinguerti dalla massa. Un’e-mail inviata da qualcuno che conosciamo e da cui ci aspettiamo un messaggio ha più probabilità di essere vista, aperta e letta.

Cosa fare:

• Non usare un indirizzo "noreply@"! Questo allontanerà i tuoi destinatari, che potrebbero voler rispondere e fare domande.
• Cerca di non usare un indirizzo informale del tipo info@. Per quanto possibile, usa nome e cognome, oppure un indirizzo che trasmetta calore e crei un legame di fiducia. Se hai già usato un indirizzo in passato, mantienilo, perché è più probabile che venga riconosciuto dai tuoi destinatari!
• Usa il dominio della tua azienda per inviare le tue email e autenticarle. Se utilizzi una piattaforma di terze parti per i tuoi invii, è molto importante che questo dominio sia autenticato. Si tratta semplicemente di comunicare a tutti i server lungo il percorso tra te e il destinatario che l’email proviene effettivamente dalla tua organizzazione. Contatta il tuo provider di posta elettronica per tutti i dettagli.
• Chiedi ai tuoi destinatari di aggiungere il tuo indirizzo e-mail alla loro rubrica. In questo modo i server di posta potranno attribuire maggiore peso e credibilità alle tue e-mail.
• Per quanto possibile, usa sempre lo stesso indirizzo email per tutte le tue comunicazioni. I cambiamenti causano sempre diffidenza e possono creare problemi con il riconoscimento e la credibilità delle tue comunicazioni, sia da parte dei destinatari, sia dei server che elaborano le tue email, sia dei filtri antispam.
• Come spiegato nella sezione “L’importanza della comunicazione in tempi di crisi: cosa comunicare e come”, la scelta del portavoce può anche essere legata all’evento in corso. Ad esempio, un messaggio sincero da parte del fondatore aiuterà il pubblico a capire l’importanza dell’annuncio, mettendo al contempo in risalto i valori del marchio che hai costruito con tanto impegno.

4. Rimanere in contatto: comunica spesso per coltivare i rapporti e aumentare le tue possibilità di farti ascoltare

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Se mandi solo una comunicazione all’anno, è molto probabile che la tua lista non sia affatto aggiornata. Corri il rischio di avere percentuali altissime di indirizzi non validi e di ricevere reclami per spam da persone che non si ricordano nemmeno della tua esistenza. Pensa a come ti senti quando ricevi un biglietto di auguri da un ex agente immobiliare o da un consulente finanziario che hai incontrato solo una volta! Questi reclami possono compromettere la tua capacità di inviare email, anche a destinatari che invece vorrebbero ricevere i tuoi messaggi.

Se non usi la tua mailing list da molto tempo, è fondamentale che ti rivolgi al tuo pubblico con attenzione.

Cosa fare:

• Una volta completati tutti i passaggi necessari per garantire la conformità e l'ottimizzazione della tua lista (vedi: Identificare il tuo pubblico: selezionare i destinatari per aumentare l'efficienza e ridurre al minimo i rischi), prepara un primo invio.
• Questa prima comunicazione dovrebbe spiegare ai tuoi destinatari cosa aspettarsi: il tipo di messaggi che invierai e con quale frequenza li contatterai. Nei momenti di crisi, può essere difficile mantenere una certa routine. Definisci le aspettative prendendo spunto dal governo, che tiene una conferenza stampa ogni giorno, specificando ad esempio che invierai una comunicazione a settimana o una al mese, a seconda del livello di attività della tua organizzazione.
• Rispetta questo impegno: la comunicazione si basa su un rapporto di fiducia. In caso di un problema grave, puoi indicare nel titolo se la comunicazione è “Eccezionale” o “Urgente”, ma tieni presente che i tuoi destinatari potrebbero avere altre emergenze da affrontare; soppesa le parole con la stessa attenzione con cui valuti la frequenza dei tuoi messaggi.
• Una volta superata la crisi, assicurati di mantenere un calendario di invii costante. Hai costruito un rapporto che è sia vantaggioso che rilevante. Puoi modificare la frequenza, ma assicurati di comunicarlo chiaramente ai tuoi destinatari. Crea un calendario dei contenuti che ti aiuti a definire una strategia e a pianificare i tuoi prossimi invii, che potrebbero assumere una svolta completamente nuova dopo la crisi. Stiamo già immaginando cosa si potrà fare, vero?

5. Ottimizzazione: monitorare le metriche per migliorare la comunicazione

Soprattutto in tempi di crisi, la preparazione del tuo prossimo messaggio dovrebbe partire da un’analisi delle statistiche delle tue email. La tua piattaforma di invio ti mostrerà esattamente cosa è stato aperto, su cosa si è cliccato… e persino chi ha cliccato su quale link. È un modo davvero efficace per adattare il tuo messaggio alle esigenze e alle preoccupazioni dei tuoi destinatari!

Cosa fare:

Email non lette

• La tua prima email non è stata aperta? Scrivi e invia un breve promemoria, soprattutto se il tuo primo messaggio era importante...
• Assicurati che l’oggetto sia chiaro ed esplicito. È fondamentale che i destinatari capiscano esattamente di cosa stai parlando.
• Assicurati di inserire un preheader che fornisca ulteriori informazioni. Il preheader compare nella casella di posta del destinatario prima ancora che apra la tua email. Può aiutare le persone a capire cosa contiene il messaggio e perché è importante.
• Prepara la tua campagna creando un gruppo in base ai tuoi criteri di segmentazione; basta selezionare le email che non sono state aperte.
• Scrivi un titolo e un'introduzione leggermente diversi per provare nuovi modi di rivolgerti ai destinatari di questo segmento.
• A meno che non ci sia una circostanza eccezionale e tu abbia assolutamente bisogno di una risposta, è meglio non insistere se i destinatari continuano a ignorare le tue e-mail. È possibile che semplicemente non visualizzino le immagini nelle loro e-mail, quindi la loro attività non viene monitorata.

Clic sui link

• Puoi vedere facilmente su quali link hanno cliccato i tuoi iscritti. Ti consigliamo di controllare regolarmente questi dati, perché ti daranno informazioni preziose.
• Individua quali link hanno suscitato maggiore interesse. Questo ti aiuterà a sviluppare i contenuti futuri. Fai un elenco degli articoli più cliccati e prepara delle email di follow-up. Crea messaggi leggermente diversi in base agli interessi delle persone. Ad esempio: fornisci maggiori informazioni su un servizio o un prodotto che interessa ai tuoi destinatari; oppure sviluppa altri contenuti legati a un articolo che ha riscosso successo.

La capacità di monitorare con precisione le comunicazioni è un punto di forza fondamentale nella comunicazione via e-mail! Se in tempi normali è già una buona pratica, in tempi di crisi può diventare una componente chiave della tua strategia di comunicazione, permettendoti di aumentare le probabilità che le persone interagiscano con i tuoi messaggi.

6. La tua lista di controllo dell'ultimo minuto: cosa controllare prima di cliccare su "Invia"

Prima di inviare la tua comunicazione, ci sono un sacco di piccoli dettagli da controllare. A questo punto il tuo messaggio è già stato letto, revisionato e approvato da te e dal tuo team. Ora assicurati di inviare delle email di prova per verificare che i contenuti vengano visualizzati correttamente e che tutti gli elementi secondari siano a posto!

Cosa fare:

• Mandati un'e-mail di prova. Puoi anche inviarla a una o due altre persone che possano verificare che non ci siano errori di battitura. Ti conviene anche controllare come appare la tua e-mail su diversi client di posta. Questo può essere complicato! Ad esempio, Outlook è noto per visualizzare le e-mail in modo diverso. Se necessario, testa separatamente la versione testuale e quella HTML della tua e-mail.
• Non esitare a inviare un'altra email di prova dopo ogni serie di modifiche. È così che gli esperti di email marketing individuano gli errori!
• L'oggetto della tua email è chiaro e conciso? Si può migliorare?
• Il nome del mittente dell'e-mail è riconoscibile? L'indirizzo e-mail è stato autenticato? È scritto correttamente? Controlla che non ci siano errori o spazi superflui.
• Se hai usato i campi di unione [nome] [cognome], controlla che i nomi dei campi corrispondano alle informazioni presenti nel tuo database e assicurati che tutte le informazioni siano visualizzate chiaramente.
• Hai aggiunto un link che permette ai destinatari di visualizzare la tua e-mail nel browser?
• C'è una frase che spiega agli iscritti perché stanno ricevendo questa email (“Stai ricevendo questo messaggio perché hai chiesto di essere aggiornato su…”)
• Le immagini si vedono tutte bene?
• Quando passi il mouse sulle immagini, compare un testo alternativo chiaro per chi usa un lettore di e-mail?
• Il contrasto tra il testo e lo sfondo è abbastanza forte da garantire la leggibilità? La dimensione dei caratteri è abbastanza grande da renderlo accessibile a tutti i tuoi destinatari?
• I link funzionano tutti? Rimandano alle pagine giuste? (Sì, devi cliccare su ogni link per assicurartene!)
• I caratteri speciali vengono visualizzati correttamente?
• Il link per annullare l'iscrizione e l'indirizzo postale richiesti sono presenti e leggibili?

Ecco fatto! Ora puoi cliccare su "Invia"! Ancora indeciso? Vuoi che diamo un'occhiata alla tua email di prova? Contattaci pure. Saremo lieti di aiutarti a renderla perfetta.

La nostra missione è aiutare le organizzazioni a entrare in contatto con le persone che contano per loro. Chiederci aiuto significa permetterci di diventare ciò che aspiriamo a essere: ecco perché facciamo questo lavoro significativo che amiamo.